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Réclamation

Hourra, une réclamation!

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Les réclamations ne sont autre que des souhaits de clients qui nous arrivent avec quelque retard. Y répondre n’est en général pas une sinécure. Aujourd’hui, notre culture de l’écrit prend les plaintes comme une occasion de communiquer et même d’augmenter encore la fidélité du client mécontent. Le tout est de trouver le ton correct: personnel, direct, agréable.

Les lettres, comme tout texte, doivent toucher leur destinataire, provoquer en lui une émotion. Elles instaurent des relations, sont de la communication pure. Des occasions à saisir donc, surtout lorsqu’il s’agit d’une réponse à une réclamation.

Comme le sel dans la soupe

Recevoir une lettre agréable et personnelle en réponse à une réclamation chargée de frustration fait non seulement excellente impression, mais est très satisfaisant. Le client, ne l’oublions pas, aurait pu tout simplement laisser tomber l’entreprise en question, sans rien dire. De nos jours, le consommateur n’est pas seulement roi, il est «juge et bourreau». Il décide de la survie ou de la mort d’une entreprise. Mais non! Que fait notre client? Il ne nous abandonne pas, il prend la peine de faire une réclamation.

Il prend donc son téléphone ou couche sa déception sur le papier. Pour Peter Bauer, responsable marketing auprès de la Banque cantonale lucernoise, les plaintes sont comme le sel dans la soupe. S’il y en a trop, c’est signe qu’il y a un problème, et la soupe est trop salée. S’il y en a trop peu, cela signifie par contre que la relation aux clients manque de vie: la soupe est fade.

Ton langage te trahit!

La manière dont une entreprise gère les réactions de ses clients nous indique dans quelle mesure elle est orientée clients: sa culture du feed-back reflète toute la culture d’entreprise. La langue utilisée influence elle aussi de manière déterminante l’impression d’ensemble faite par une entreprise. Le choix du langage dépend de la culture de l’expression écrite voulue par l’entreprise. La langue est ainsi un important facteur de compétitivité. «Ton langage te trahit» (Mt 26, 73).

De personne à personne

Le langage est l’outil principal de la communication. Ecrire des textes, c’est communiquer. Et communiquer c’est gérer des relations, de personne à personne. La communication donne forme aux relations, que ce soit celles avec les clients, les fournisseurs ou les collaborateurs. Cela est vrai pour tout texte qui quitte un établissement, car son destinataire est toujours un être humain, un être qui réagit. La communication ne peut donc être que personnelle. La rédaction de textes est pour nous l’occasion rêvée de donner à nos relations la couleur désirée. Les réponses aux réclamations en sont un exemple typique.

L’expression de nos sentiments les meilleurs...

Nous connaissons tous ces formules standard alambiquées, tellement rabâchées qu’elles sont vides de sens. Encore courantes aujourd’hui, elles sont typiques de l’administration et de ses méandres. Le langage administratif poussé à l’extrême est une expression du pouvoir. Il tient le peuple à distance.

Ces formules interminables soulignent les différences sociales. Elles ôtent toute proximité et toute vie au texte. Par ses lourdeurs, ses formules impersonnelles et difficilement compréhensibles, ses phrases entortillées, le style administratif crée une distance. Les termes techniques font le rest.

Le résultat est du genre: «Après une étude approfondie de tous les faits relatifs à votre réclamation, et non sans avoir pris en compte le fait que la garantie règle précisément ces cas, nous sommes dans l’obligation de vous faire savoir qu’il ne nous est malheureusement pas possible de donner suite à votre demande.» Et la fin sera immanquablement: «Veuillez croire, Madame, Monsieur, à l’expression de nos sentiments distingués». Une langue vivante est tout le contraire. Elle est élégante et facile à lire.

S’attirer la sympathie du client

Voyons maintenant quelle impression laisserait la lettre suivante à une cliente qui s’est plainte d’une campagne publicitaire:

«Bonjour Madame,
Je vous remercie de votre lettre du 1er avril 2006. Vous nous faites part de votre réprobation concernant notre nouvelle campagne publicitaire. Nous sommes désolés si nous vous avons heurtée ou même blessée. Cela n’a jamais été dans nos intentions.
En élaborant cette campagne, nous étions conscients que... (explications, contexte).

Soyez-en donc certaine, Madame Exemple: non seulement nous prenons vos remarques au sérieux, mais nous nous y référons pour concevoir notre prochaine campagne publicitaire. Nous vous remercions de nous en avoir fait part. Nous sommes toujours heureux d’avoir des clients critiques.

Salutations sincères et printanières,
Votre conseillère»

Cette réponse est écrite sur un ton très personnel, elle remercie la cliente de ses remarques, crée une proximité et utilise des expressions positives. Elle informe de manière concise sur le contexte en question et ouvre des perspectives. En résumé: l’auteur de cette lettre a fait sienne l’orientation clients.

Provoquer des émotions

Revenons à notre question: comment se sent notre cliente en recevant une telle lettre? Elle a le sentiment d’être prise au sérieux. «Eh bien, ils se sont donné de la peine; voilà donc ce qu’il y a derrière cette campagne, c’est bon à savoir. Lors de ma prochaine visite, il faudra que je remercie ma conseillère de sa réponse.» Ces pensées, ou d’autres semblables, pourraient traverser l’esprit de la cliente, et engendrer des sentiments agréables. Ces sentiments, à leur tour, rendront plus rapides ses prochaines décisions d’achat.

Le pouvoir des mots

Les réponses aux réclamations sont un élément de la culture de l’écrit d’une entreprise; cette culture définit le style de langage qui sera utilisé dans toute l’entreprise, de la formule de salutation dans les courriels au choix du vocabulaire des brochures, de la facture au certificat de travail en passant par le site internet. La perfection est atteinte lorsque toute l’entreprise parle un seul et même langage!

La langue doit être actuelle et vivante, donner à l’entreprise un visage unique sur le marché. L’unicité du ton confère une grande force de persuasion à tous les documents. Comme nous l’avons dit, la culture de l’écrit est un important facteur de compétitivité, car chaque ligne est une carte de visite, chaque texte une campagne d’image en format réduit. La culture de l’écrit est un concentré de force verbale, un tremplin vers des clients satisfaits, un balisage vers des relations heureuses. Hourra, une réclamation!

Source: Work & Life, eMagazine

P.s.: Trouvez sur ce site d’autres exemples de lettres vous permettant de répondre à une réclamation.

Ici, vous accédez directement au téléchargement



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Adrian Achermann
Rédacteur publicitaire, concepteur, spécialiste en communication, livreur d'idées Après des études de germanistique et de sanscrit à l'Université de Zurich, Adrian Achermann est actif depuis maintenant plus de dix ans dans la communication, aussi bien pour des agences que pour des client privés. En 2004, il crée à Lucerne une « texterie », la TEXTEREI in der Tat. Adrian Achermann est l'auteur d'un manuel sur la communication écrite (en allemand). Il anime des séminaires d'écriture pour les entreprises et les privés.
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